OTELO.ro - descoperă prima aplicaţie hotelieră de management şi comunicare

Welcome! Benvenuto! Bun venit!

- Mircea, am o rugăminte!
- Vă rog, Dl Smith.
- Ştii că vin la voi de câţiva ani. Mereu am fost mulţumit de serviciile voastre.
- Sigur, vă mulţumim! Cu ce vă pot fi de folos?
- Păi, nu prea mă mai descurc. Îmi cumpăr de 3 zile doar porţii mici de mâncare. Să nu se strice.
- Cum aşa ?!
- Păi, n-am frigider! Te rog, se poate să îmi aduceţi unul?
- Aoleu. Este în apartament unul. Doar că este încastrat în mobilier şi acoperit cu blat. Vedeţi în colţul din dreapta!
- Holy shit!

Întâmplarea pe cât de reală pe atât de amuzantă. Oaspetele, un american, chiar nu observase frigiderul şi îşi cumpara, precum studenţii pe vremuri, mezeluri feliate şi le punea “la rece” pe exteriorul ferestrei. Asta, în condiţiile în care apartamentul era de 4 stele şi plătise 90 euro pe noapte. Privită din alt unghi, este totuşi o dovadă de bun simţ.

Cu menţiunea că nu sunt adeptul generalizărilor, voi încerca să sintetizez câteva trăsături comune ale turiştilor străini. Fiind o chestiune de nuanţe, ce merită o abordare individualizată, nu putem spune că toţi americanii sunt aşa şi toţi italienii invers.

Pentru început, câteva statistici (conform Breviar Turistic INS):
- 2,23 milioane turişti străini au vizitat România în 2015
- distribuţia pe ţări: Germania 229.089, Italia 182.128, Franţa 118.959, Israel 96.797, UK 92.811, SUA 91.715

Americanii
Favoriţii mei. Sunt deschişi, joviali, te abordează cu “my friend” şi “pal” deşi e prima oară în viaţă când te văd. Dar vor servicii de calitate. Pun mâna pe telefon şi sună la Customer Care pentru orice problemă. Şi se aşteaptă să fie rezolvată rapid şi eficient. Povestirea cu americanul şi frigiderul este excepţia de la regulă. Şi sunt puţin mofturoşi. Lasă insă cele mai mari bacşişuri, ceea ce place lucrătorilor din industrie :).

Italienii
Vorbesc mult şi cam uită ce vorbesc. Fac rezervări, schimbă ulterior datele, anulează, sunt suciţi. Sunt mereu îmbrăcaţi după ultima modă, parfumaţi cât pentru întregul hotel, poartă ochelarii de soare chiar şi în cele mai întunecate incăperi. Între 2000-2007 (până la aderarea la UE) era un spectacol să fii în aeroportul Otopeni când ateriza cursa Alitalia. Era înţesat de cele mai frumoase românce ce îşi aşteptau cavalerii italieni. Numai “Mi amore” se auzea în fundal. La vita e bella, nu-i aşa?

Evreii
Hmm... pretenţioşi. Dificili. Dacă sunt însoţiţi de soţii cu atât mai mult. Negociază mult, până la ultimul euro dar când baţi palma sunt poate cei mai corecţi oameni din lume. Asta dacă ai răbdare şi puţină fermitate în discuţia cu ei. Odată la un check-în, au găsit nu mai ştiu ce nod în papură la apartament şi au încercat să mai negocieze puţin. După ceva replici mi-am pierdut răbdarea şi le-am zis scurt “Ştiţi ceva, nu mai plătiţi nimic! Consideraţi gratuită cazarea.” Şi am plecat.
Pff.. scandal. Au sunat pe toate numerele să vină altcineva să le ia banii că ei nu stau gratis iar cel care i-a cazat trebuie rapid sancţionat pentru că a fost impertinent.

Nemţii
Serioşi. Calculaţi. Dacă un neamţ face o rezervare peste două luni fii sigur că o va onora.

Francezii
Nu prea am ce să va spun. În 13 ani am avut foarte puţini clienţi din Hexagon. Fiind extrem de naţionalişti, se cazau numai la hoteluri franţuzeşti. Fostul Sofitel, actualul Pullman era favoritul lor.

Românii
Fiind subiectiv, nu aş comenta prea mult. Totuşi, avem în ADN-ul nostru o gena de inventivitate, un spirit dezvoltat de a ne descurca singuri. Nu mai uit un român, plecat din anii ‘80 în Germania, care a sunat la departamentul nostru de Customer Care “Auzi, a picat curentul. Am tot meşterit la siguranţă. Am schimbat liţa de 3 ori. Degeaba. E un scurt undeva pe circuit”.
Un american, într-o situaţie similară, ar pune mâna instant pe telefon nicidecum nu s-ar apuca să “bobineze” el singur siguranţa.

Herzlich Willkommen! Bienvenue! Welcome ! Benvenuto! În orice limba spus, ne-am dori să auzim în 2017 urarea “Bun venit în România” de vreo 3 milioane de ori.


Despre autor

Radu Florea este content editor OTELO, cu o experienta de peste 13 ani in marketing hotelier.

citeste si...

Coca-Cola si Otilia

Banc din timpul Războiului Rece:
- Dl Preşedinte, ruşii au început să vopsească luna în roşu! spune iritat şeful CIA.
- Ok.
După o luna, deja exasperat:
- Dl Preşedinte, au vopsit deja jumătate !!
- În regulă, răspunde calm preşedintele.
După altă lună, spumegând:
- Au terminat! E toată roşie !!! Ce facem ??!!
- Ok. Trimiteţi o naveta NASA şi scrieţi mare cu alb: Coca-Cola.

continua sa citesti, 9 min
Radu Florea, content editor OTELO
Înapoi la articole