OTELO.ro - descoperă prima aplicaţie hotelieră de management şi comunicare

Cu ce va pot ajuta ?

Intercontinental Hotel, recepţie, Bucureşti 1999:
- Bună ziua!
- Da, răspunde pe un ton plictisit recepţionerul la cei aproape 60 ani.
- Aş dori să vorbesc cu Dl John Smith.
- Ce camera? deja uşor enervat că fusese deranjat pentru un lucru aşa mărunt.
- Păi nu ştiu, că a sosit azi.
- John şi mai cum ai spus?
- Smith.

După două minute petrecute într-o camera din spatele recepţiei, revine:
- Da, vorbeşte! şi îmi întinde cu sictir telefonul.
- Mulţumesc!
...pauză

Marriott Grand Hotel, recepţie, Bucureşti 1999:
Nici nu apuc să deschid gura şi o tânăra îmbrăcată elegant, cu un zâmbet larg:
- Good afternoon, how may I help you?
- Good afternoon, I would like to speak to Mr John Smith.
- One moment please!
După 20 de secunde îmi întinde telefonul:
- Vă rog!
- Mulţumesc!
- Şi noi vă mulţumim! O zi bună vă doresc!

În timpurile acelea, am avut şansa să cunosc majoritatea hotelurilor de 4 sau 5 stele din Bucureşti. Lucram la o companie multinaţională iar CEO-ul venea cam o dată pe luna în Bucureşti şi ţinea şedinţele în hotel, nu la birou. Nu stătea de două ori în acelaşi hotel, îi plăcea să experimenteze. Însă, de când s-a deschis Marriott în 1999 a rămas fidel acestuia. N-a mai contat nici unul din celelalte.

Imi amintesc grandoarea interioarelor puţin prăfuite de la Hotel Continental, mirosul de Cohiba din Hilton English Bar, acreala recepţionerilor de la Intercontinental cu engleza lor de Dăbuleni, atmosfera calmă, ferită de zumzetul oraşului de la Crown Plaza iar de la Marriott scara impresionantă din marmură către primul etaj şi mai ales atenţia, zâmbetul şi profesionalismul personalului.

JW Marriott Grand Hotel nu a adus nou în Bucureşti şi în industria hotelieră din România nişte trepte de marmură sau mobilier elegant în camere, ci un nou model de a face hotelărie. Profesionist. Elegant. Eficient.

Acum, dupa 17 ani, s-au schimbat multe.
La Inter sunt oameni tineri, educaţi, ce vorbesc impecabil engleză.
Continental Hotel a devenit Grand Continental Hotel şi şi-a recăpătat strălucirea.
Iar Marriott a rămas Marriott, întinerit cu câteva operaţii estetice pentru a ţine pas cu vremurile şi cu lupii tineri de 5 stele, SAS Radisson şi Sheraton.
Ce a dispărut, odată cu legea antifumat, este trabucul fin alături de paharul cu Rémy Martin din English Bar.

În cultura orgaziţională de la Ritz-Carlton Hotel, este respectată cu sfinţenie regula "Three Steps of Service":
1. Un cald şi onest bun venit. Foloseşte numele oaspetelui
2. Anticipează şi rezolva întrebările sau nevoile oaspetelui
3. Urează un călduros rămas bun. Foloseşte numele oaspetelui.

Ce apreciez in mod deosebit la aceste hoteluri de 5 stele este faptul că sunt asemenea unor mecanisme fine, perfect reglate, unde oamenii ştiu exact ce, cum şi când să spună sau să facă ceva.

Din cafenea, se aude live pianul: Debussy - Clair de Lune. Majestuos.
Iar in fundal, o voce caldă “Bună ziua! Cu ce vă pot ajuta? ”


Despre autor

Radu Florea este content editor OTELO, cu o experienta de peste 13 ani in marketing hotelier.

citeste si...

Regula celor 3P - Pareri, Poze, Pret

Provenita initial din domeniul markentingului, aceasta regula a celor 3P: Pret, Produs, Promovare (Price, Product, Promotion) a fost adaptata si altor domenii.

Spre exemplu, bancherii spun ca un start-up se finanteaza cu banii celor 3P: Parinti, Prieteni sau alti Prosti, avand in vedere ca nici o banca nu finanteaza o afacere noua.

continua sa citesti, 7 min
Radu Florea, content editor OTELO
Înapoi la articole